หลายคนคงเคยได้ยิน เรื่องที่เรากำลังพูดถึงนี้ เป็นวิธีการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์และลูกค้า เช่น ความถี่ในการส่งข้อความและโทนเสียง ซึ่งเป็นการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีในการให้บริการ ในเวลอันเหมาะสม และนั่นคือ ที่มาของการทำmapping
ในการทำ mapping ผ่านทาง Omnichannel เป็นวิธีที่สำคัญเพื่อการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกช่องทางการติดต่อ เพราะว่า เมื่อคุณเข้าใจภาษาและวิธีที่ลูกค้าใช้ในการโต้ตอบ และ มุมมองที่เค้ามีต่อแบรนด์ของคุณ สิ่งเหล่านี้ จะทำให้คุณรู้แรงจูงใจและจุดบอด เพื่อคุณจะได้นำมาปรับปรุงแบรนด์ต่อไป (แหม คงไม่มีใครใช้วิธีการนั่งเทียน เพื่อเดาใจลูกค้าเองได้หรอก)
การกำหนด customer journeys ก็เช่นกัน ยังช่วยให้คุณปรับปรุงพัฒนากลยุทธ์ ให้เข้าถึงลูกค้าได้อย่างถูกที่ถูกเวลา
Customer Journey ผ่าน Omnichannel คืออะไร?
ไม่ว่าจะเป็นลูกค้ากลุ่มไหน ผู้ซื้อ หรือ ผู้ใช้บริการ การสร้างประสบการณ์ที่ดี ในแต่ละช่องทางที่หลากหลายเพื่อเชื่อมต่อเส้นทางของลูกค้าให้มีความสอดคล้องกับแบรนด์ของคุณตลอดการใช้งาน
รวมถึงการใช้เครื่องมือดิจิทัลในการโต้ตอบ เช่น การแจ้งเตือนแบบพุช SMS อีเมล การส่งข้อความ การแจ้งเตือนผ่านเวบ เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับแบรนด์คุณได้อย่างลื่นไหลยิ่งขึ้น
ทำไม แบรนด์ควรให้ความสำคัญกับ customer journey mapping มากขึ้น
Customer journey mapping มีคุณค่ามากที่ทำให้เราเห็นมุมมองของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ เพื่อให้เราได้รู้ว่าจะต้องปรับกลยุทธ์ไปในทิศทางไหน แม้กระทั่งปรับขนาดหรือเพิ่มช่องทางสร้างแคมเปญ ยิ่งเป็นการส่งเสริมให้แบรนด์แข็งแกร่งมากยิ่งขึ้น
5 เหตุผล ที่คุณต้องสร้าง customer journey mapping โดยผ่าน omnichannel
1.Personalize ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ (CX):
การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและเป็นไปตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้ ทำให้แบรนด์ของคุณได้รับความนิยมพุ่งสูงขึ้น และ Customer journey maps คุณจะได้ทราบถึงความต้องการ จุดที่ทำให้ลูกค้าประทับใจและเป็นเสียงสะท้อน ที่ให้เราได้นำมาปรับกระบวนยุทธ์ในการพัฒนาคุณภาพต่อไป ถึงแม้ว่าอาจจะมีบ้างที่ไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย
แต่..สำหรับการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีบนมือถือ แบบ end-to-end ช่วยให้เราสามารถจัดลำดับความสำคัญลูกค้าได้ดีทีเดียว
2.การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
การสร้างประสบการณ์ต่างๆ ที่ดี ผ่าน omnichannel ให้ราบรื่นและการสร้างการเข้าถึงนี้ จะนำไปสู่การได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าสูงสุด ก็มาจากการที่ลูกค้าได้รับการ รับฟังและการตอบสนองดีเยี่ยมจากคุณ ในสิ่งที่เค้าร้องขอ ไม่เพียงเท่านั้นรายได้ที่เพิ่มขึ้นจากแบรนด์ของคุณ เช่นกัน
3. ใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าของคุณ
การสร้างแผนที่การเดินของลูกค้าจะมีประสิทธิภาพได้อาจต้องพึ่งพาเทคโนโลยี แพลตฟอร์มในการรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มลูกค้าที่มีอยู่ในมือไว้เพื่อสำหรับปรับแต่งข้อความในแบบเฉพาะคุณ ด้วยวิธีนี้
จะช่วยให้คุณจัดระเบียบการเข้าใช้งานหลายช่องทางที่ซับซ้อนของลูกค้าให้เป็นเรื่องง่าย
4. ให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก
Customer journey maps คือ การใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการสร้างแคมเปญ กุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจว่า สิ่งไหนที่เป็นความต้องการของลูกค้า และในทางกลับกัน การสร้างแคมเปญจะเป็นตัวขับเคลื่อนสร้างผลลัพธ์ที่ดีที่สุด เพราะคุณจะรู้ได้ว่า ควรใช้ช่องทางไหนที่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ดี ยังรวมไปถึง ตำแหน่ง และข้อความลักษณะไหนที่เค้าเฝ้ารอจากเรา
เช่น การเข้าใช้ล่าสุดในการดาวน์โหลดแอป อาจจะ2-3วัน คุณอาจตั้งค่าการมีส่วนร่วมอีกครั้ง หรืออาจส่งอีเมลแนะนำตัวอีกครั้ง ตามด้วยการแจ้งเตือนแบบพุชในวันที่สี่
5. การพัฒนาผลิตภัณฑ์ควบคุม
Customer journey mapping สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ การจัดลำดับความสำคัญในการวางแผนสินค้าของคุณ การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า ทำให้เห็นช่องว่างระหว่างการใช้สินค้าอย่างไร จะช่วยขับเคลื่อนการพัฒนาสินค้า โดยการติดตามสิ่งที่ลูกค้าสนใจจริงๆ และช่วงเวลาไหนที่ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ ซึ่งข้อมูลจากลูกค้าที่คุณรวบรวมได้นั้นแหล่ะ นำมาวิเคราะห์ถึงช่วงเวลาที่เค้าติดตามและเลิกติดตามแบรนด์ของคุณ
ขั้นตอนในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า
1.กำหนดเป้าหมายของคุณ
เป้าหมายที่คุณต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของคุณคืออะไร? สิ่งที่คุณต้องการให้ลูกค้าทำ คืออะไร? ROI ที่คุณต้องการปรับปรุงคืออะไร คุณต้องกำหนดปลายทาง และต้องบรรลุให้ได้ก่อน ที่จะเริ่มต้น จึงจะสามารถกำหนดขั้นตอนระหว่างทางของลูกค้าตามช่องทางในการซื้อได้
สิ่งที่คุณต้องทำในการกำหนดแผนที่ เช่น การซื้อ การต่ออายุการสมัครรับข้อมูล หรือเป้าหมายการมีส่วนร่วมบางอย่าง แม้กระทั่ง การไต่ไปถึงระดับ 8 ในเกมมือถือของคุณ คุณสามารถเลือกการเดินทางของลูกค้าได้เอง ไม่ว่าจะให้เค้าอยู่ในระดับสูงหรือแค่ระดับศูนย์ เช่น การเตรียมความพร้อมที่ประสบความสำเร็จ เป็นต้น สุดท้าย กลยุทธ์ของคุณควรขยาย เพื่อคุณจะได้กำหนดข้อมูลที่มีอยู่ระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณเอง
2.รวบรวมข้อมูลของคุณ
ก่อนวาง mapping ให้ลูกค้า คุณต้องรวบรวมและดึงข้อมูลทั้งหมดจากแพลตฟอร์มต่าง เช่น การวิเคราะห์ข้อมูล CDP และ CMS เช่น การสัมภาษณ์ แบบสำรวจ และ การวิเคราะห์ กระบวนการรูปแบบอื่นๆ ซึ่งข้อมูลถือว่าเป็นการวางรากฐานอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้คุณได้ใช้ข้อมูลในการสร้างบุคคลิกภาพของลูกค้ามากเท่าไหร่ยิ่งดี
3. กำหนดกลุ่มผู้ใช้ที่สำคัญ
เมื่อคุณเข้าใจถึงเส้นทางของลูกค้าในแต่ละช่องทางแล้ว คุณอย่าลืมที่จะระบุกลุ่มเป้าหมาย
ของคุณด้วย เช่น วิธีการโต้ตอบกับสินค้า หรือการใช้บริการแบบไหน ก็ให้สร้างตามลักษณะนั้น การทำแผนที่ไว้หลายช่องทางเพื่อดูผลลัพธ์ดีที่สุด มาใช้ในแคมเปญการรับส่งข้อความ เพราะ กลุ่มลูกค้ามีการใช้ช่องทางในการซื้อที่แตกต่างกัน
ตัวอย่างเช่น คุณอาจสังเกตเห็นว่าลูกค้ารุ่นมิลเลนเนียลของคุณ ค้นหาแบรนด์ผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและผ่านทาง SMS ในขณะที่ Baby Boomers ค้นหาจากข้อมูลทั่วไปและซื้อสินค้าหลังจากคลิกอีเมลของแบรนด์คุณ ซึ่งคุณสามารถสร้างผู้ซื้อสองรายได้เลย โดยยึดจากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ และกำหนดเส้นทางที่แตกต่างกันทั้งสองแบบ แต่คุณต้องคำนึงถึงแรงจูงใจ พฤติกรรม จุดบอด และการตั้งค่าช่องทางที่แตกต่างกันของแต่ละกลุ่มด้วย เพื่อนำไปสู่ Conversion ที่คุณได้กำหนดไว้ต่อไป
4. กำหนด Touch points ของคุณ
สุดท้าย การสร้างไทม์ไลน์จากแบรนด์ของคุณมักจะสามารถติดติดต่อกับลูกค้าของคุณตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุด จำไว้ว่าTouch points เป็นส่วนสำคัญของการเดินทางของคุณ กับแบรนด์ของคุณในทุกช่องทาง คำนึงถึง สิ่งที่ลูกค้าต้องการจะสื่อ เชิงบวก เชิงลบ และให้เป็นกลาง ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ ในแต่ละช่องทางที่คุณนำเสนอ วิธีในการเข้าถึงประสบการณ์ต่างๆ ของลูกค้า ว่าราบรื่นหรือไม่ราบรื่น
นี่คือ ตัวอย่าง omnichannel customer journey จากทุกช่องทางที่ผู้ใช้แอปส่งอาหารในการสั่งซื้อ
Touchpoint 1: ลูกค้าติดตั้งแอปส่งอาหาร
Touchpoint 2: ลูกค้าเรียกดู ร้านขายเบอร์เกอร์ในแอป
Touchpoint 3: ลูกค้าได้รับอีเมลกำหนดเป้าหมายใหม่ ซึ่งมีโปรโมชั่นการจัดส่งฟรีที่ร้านขายเบอร์เกอร์ในพื้นที่
Touchpoint 4: ลูกค้าสั่งซื้อในแอป
Touchpoint 5: ลูกค้าได้รับการอัปเดตคำสั่งซื้อผ่านการพุช
Touchpoint 6: ลูกค้าได้รับคำสั่งซื้อ
5. เพิ่มประสิทธิภาพการเข้าถึง
เมื่อสินค้าของคุณก้าวไปสู่การพัฒนาที่สร้างประสบการณ์ใหม่ขึ้นและการตลาดดิจิทัลก็พัฒนาขึ้นเหมือนกัน ไม่แค่นั้น customer journeys ก็เช่นกัน การเตรียมพร้อมที่จะปรับเปลี่ยน ขยาย ทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทำความเข้าใจลูกค้า ที่เราคาดเดาไม่ได้เลย และความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เตรียมรับมือกับบทดสอบใหม่ไปพร้อมกัน อย่าลืมเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับ ROI ในแคมเปญของคุณ
